Loistavaa asiakaskokemusta luomassa: Oma Säästöpankin matka menestykseen
Nykypäivän kovasti kilpaillussa taloudellisessa toimintaympäristössä pankin menestys on sen tarjoamien palveluiden lisäksi kiinni asiakaspalvelun laadusta. Pankit, jotka priorisoivat erinomaisen asiakaskokemuksen ja suoriutuvat siinä hyvin tuloksin, erottuvat alalla ja saavuttavat pitkäikäisiä asiakassuhteita.
Samlinkin viestintä- ja markkinointijohtaja Sirpa Auervirta pääsi vierailulle Oma Säästöpankin moderneihin toimitiloihin Seinäjoella ja tapasi heidän viestintäjohtajansa, Minna Sillanpään.
– Kuultuani heidän kokemuksiaan ja nähtyäni heidän toimintojaan omin silmin olin syvästi vaikuttunut heidän sitoutumisestaan asettaa asiakas kaiken keskiöön, Auervirta kertoo.
Asiakas on Oma Säästöpankin strategian ytimessä. Slogan “Lähellä ja läsnä” heijastaa OmaSp:n sitoutumista henkilökohtaisen pankkikokemuksen tarjoamiseen asiakkailleen. Se kuvaa pankin tavoitetta olla asiakastilanteissa aidosti läsnä ja kiinnittää huomiota asiakkaan taloudellisiin tarpeisiin, sekä olla fyysisesti lähellä laajan konttoriverkoston kautta.
– Mielestäni OmaSp on onnistunut luomaan voittavaa kulttuuria niin ulkoisesti kuin sisäisestikin. Olemme ylpeitä saadessamme olla heidän IT-palveluntarjoajansa, Auervirta korostaa.
Odotuksia ylittäen
Asiakkaan astuessa Oma Säästöpankin konttoriin ensimmäisenä vastassa on ystävällinen asiakaspalvelija, ja asiakkaalla on mahdollisuus nauttia virvokkeita odottaessaan varattua tapaamistaan. Kaikki asiakaspalvelijat ovat helposti lähestyttäviä sekä ystävällisiä ja kohtelevat ihmisiä inklusiivisesti ja tunneälyllä.
– Tyytyväisten asiakkaiden lisäksi yksi hyvän asiakaskokemuksen määräävä tekijä on erittäin sitoutunut ja motivoitunut henkilöstö, Sillanpää sanoo.
Olennainen tekijä erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa pankkitoiminnassa on asiakkaiden odotusten ylittäminen. Siihen tarvitaan yhdistelmä henkilökohtaista palvelua, digitaalista kätevyyttä, läpinäkyvyyttä ja sitoutumista jatkuvaan kehittämiseen.
– Jokaisessa asiakassuhteessa on aina kyse ihmisistä, joita tulisi kohdata empaattisesti, kunnioituksella ja arvostaen. Aktiivisella kuuntelemisella on erittäin paljon merkitystä asiakaskokemuksen luomisessa, Sillanpää tiivistää.