Hyvän asiakastyytyväisyyden takana ovat ammattitaitoiset ja lämminhenkiset asiakaspalvelijat

Onnistunut asiakaspalvelukokemus tarkoittaa Samlinkissa sitä, että yhteydenpito käydään positiivisessa hengessä, asiakasta kuunnellen ja mahdollisimman ketterästi. Tavoitteena on yleinen hyvä fiilis, ja asiakaspalautteiden mukaan tässä on onnistuttu erinomaisesti.

Asiakaspalveluhenkilökunta on usein laajin kontaktipinta, jota yrityksellä on asiakkaisiinsa. Näin on myös Samlinkissa, jonka Käyttäjän tuki -osaston sisällä toimiva Service Desk tarjoaa tukea pankkien toimihenkilöille sekä Samlinkin järjestelmiä käyttäville loppuasiakkaille. Asiakkaiden kysymysten aiheet ovat erilaisia, mutta jonkinlaista apua jokainen yhteydenottaja tarvitsee. Service Deskin tiimit neuvovat, kouluttavat ja varmistavat sen, että Samlinkin asiakkaat saavat tarvitsemansa tuen. Tiimien esihenkilöinä toimivat osastopäällikkö Jukka Söderström ja palvelupäällikkö Nina Ziessler.

Jokaisesta asiakaspuhelusta ja -sähköpostista tehdään palvelupyyntö eli tiketti. Pankkitoimihenkilöiden asiakastyytyväisyyttä mitataan aktiivisesti. Palautekyselyt lähtevät palvelupyyntöjärjestelmästä satunnaisotannalla sen jälkeen, kun asiakkaan yhteydenotto on ratkaistu. Tulokset ovat olleet hienoja. Kuukausikohtaisten asiakaspalautteiden keskiarvot ovat viimeisen kahden vuoden aikana olleet 3,73–3,90 asteikolla 1–4 mitattuna.

– Uskon, että asiakastyytyväisyys on saavutettu kolmen asian kokonaisuudella: osaaminen, asenne ja resurssit ovat kohdillaan. Meillä on vahvaa asiantuntemusta, hienoa asiakaspalveluasennetta ja puheluihin vastataan nopeasti, keskimäärin 24 sekunnissa, palvelupäällikkö Ziessler kertoo.

Asiakaspalautteet innostavat ja opettavat

Service Deskin asiantuntemus näkyy myös asiakkaan yhteydenoton ratkaisuajassa. Usein henkilö, jonka kanssa asiakas aloittaa keskustelun, myös ratkaisee sen. Henkilökunnan taustat vaihtelevat tiimeittäin, mutta monella asiakaspalvelijalla on pankki- tai IT-alan kokemusta.

– Persoonia on erilaisia, mutta se on ehdottomasti vahvuus, joka siivittää tiimin hyvään lopputulokseen. Jokaiselta löytyy ratkaisukeskeisyyttä ja halua aidosti ymmärtää asiakasta, osastopäällikkö Söderström kehuu.

Tiimityö Service Deskissä tarkoittaa sitä, että asiakkaan asia ratkaistaan asiantuntevasti ja jouhevasti sekä sitä, että tiimissä saa tukea toinen toisiltaan. Esihenkilötyössä pidetään tärkeänä, että erilaisia asiakaspalautteita käydään läpi sekä yleisellä tasolla että henkilökohtaisesti. Jos asiakas on antanut negatiivista palautetta, varmistetaan, tarvitaanko asian tiimoilta lisää perehdytystä.

– Hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksissa korostuvat auttamisen halu, tietynlainen kiltteys ja taito ottaa muut huomioon. Tärkeäitä ovat myös oma-aloitteisuus, tiimityötaidot sekä nopea oppimis- ja sopeutumiskyky. Meidän asiakaspalvelijamme ovat näiden lisäksi erittäin lämminsydämisiä ja ulospäinsuuntautuneita, kuvailee Ziessler.

Service Deskin saamia avoimia palautteita: 

• Aina yhtä osaavaa ja mukavaa palvelua.
• Ammattimainen ohjeistus riittävällä kärsivällisyydellä.
• Loistava asiakaspalveluasenne ja empaattinen, kannustava suhtautuminen.
• Nopea vastausaika, ja ongelma saatiin ratkaistua puhelun aikana. Vahingossa vielä katkaisin puhelun, mutta asiantuntija soitti heti takaisin.
• Parasta asiakaspalvelua, mitä olen saanut pitkään aikaan mistään.
• Tosi avulias ja osaava toimihenkilö, joka teki kaikkensa, että asia saataisiin kuntoon. Suurkiitos hänelle.