Asiakaskokemus määrittää tulevaisuuden menestyjät
Erinomaisen asiakaskokemuksen luomisesta on tullut jo välttämättömyys kilpailuedun säilyttämiseksi. Kun asiakkaat ovat tekemisissä jonkin organisaation kanssa, he eivät vertaa sitä ainoastaan sen suoriin kilpailijoihin, vaan myös kaikkiin muihin vuorovaikutustilanteisiin, joita he ovat käyneet minkä tahansa muun organisaation kanssa.
Digitalisaatio mahdollistaa palveluiden ja tuotteiden vertailun kansainvälisesti. Mikäli tarjonnassa ei ole suuria eroja, painavat vaakakupissa muut asiat. Luottamus sekä keskinäisen arvostuksen ja kunnioituksen osoitus voi olla suurempi asia kuin edullisin hinta tai teknisesti huippuunsa viritetty tuote. Loppujen lopuksi tunne usein ratkaisee. Tunnesuhde on tärkeässä asemassa etenkin, jos tuotteessa tai palvelussa itsessään ei ole suuria eroja eri toimittajien välillä.
Mitä meiltä odotetaan?
Asiakaskokemus rakentuu ajassa, ennen ostamista, ostamisen aikana ja sen jälkeen koetuissa erilaisissa kosketuspisteissä, joilla tarkoitetaan kaikkia asiakkaan ja organisaation välisiä suoria ja epäsuoria vuorovaikutustilanteita. Positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun asiakas huomioidaan, asiakasta kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa, asiakkaaseen pidetään yhteyttä ja hänen kysymyksiinsä vastataan viipymättä.
Asiakas, jota kuunnellaan ja kunnioitetaan, kääntyy todennäköisesti ensisijaisesti tutun yrityksen puoleen.
Asiakas, jota kuunnellaan ja kunnioitetaan, kääntyy todennäköisesti ensisijaisesti tutun yrityksen puoleen. Mikäli yhteistyö sujuu ja ostaminen on tehty helpoksi, ratkaisuja ei edes aina jakseta lähteä vertailemaan. Mikäli yritys ei panosta asiakaskokemuksen rakentamiseen, löytyy markkinoilta muita toimijoita, jotka panostavat.
Miten hyvä asiakaskokemus rakennetaan?
Asiakaskokemuksen johtaminen on samalla tunteiden ja asenteiden johtamista. Emme voi vaikuttaa siihen, mitä toiset ajattelevat tai miten he käyttäytyvät. Voimme vain omalla käyttäytymisellämme muuttaa vuorovaikutuksen laatua ja sitä kautta auttaa kanssatoimijoita näkemään ja reagoimaan toisin.
Ennen asiakaskokemuksen muokkaamista, tulee ymmärtää nykytila. Missä tilanteissa asiakas on yritykseen yhteydessä? Millainen tunnekokemus kohtaamisissa muodostuu? Avainasemassa on asiakas, jota voidaan haastatella, tai jolta voidaan pyytää palautetta. Seurantaa voi myös tehdä esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.
Kun ymmärrämme mitä pitää kehittää, tulee valita kehitettävät kohteet. Asiakaskokemuksen kannalta kannattaa aloittaa asiakkaalle merkityksellisimpien kohtaamisten kehittämisestä. Yrityksen henkilöstö on avainasemassa näiden kohtaamisten kehittämisessä.
Jotta kehitystä tapahtuu, on henkilöstön ymmärrettävä kuinka, ja mitä tulee muuttaa. Muutoksesta on viestittävä, se on tuotava osaksi toimintamalleja, ja tarpeen tullen yrityksen on tarjottava myös koulutusta. Ilman ymmärrystä ja yhteistä suuntaa edistystä ei tapahdu.
Kun kehitystyö on aloitettu, sitä tulee seurata. Seurantaan voi hyödyntää erilaisia kyselyitä, kuten nykyään suosittu NPS-kysely, eli suositteluhalukkuuden mittari. Myös asiakashaastattelut, palautesoitot tai muut sähköiset välineet antavat mahdollisuuden seurata edistymistä.
Kun löydät keinon auttaa asiakasta pääsemään kohti omia tavoitteitansa, löydät viereltäsi uskollisen asiakkaan.
Asiakas aina ensin
Tämän päivän asiakkailla on valtava määrä tietoa, taitoa ja kykyä vaatia. Välitä asiakkaasta, muodosta ymmärrys, ja kommunikoi. Kun löydät keinon auttaa asiakasta pääsemään kohti omia tavoitteitansa, löydät viereltäsi uskollisen asiakkaan.
Liisa Viitasara
Avainasiakkuuspäällikkö
Blogitekstin lähteinä käytetty:
Björklund, T. & Laakso, M. 2019. Bringing the customer experience to the center of employee experience
Villani Isabella 2018. Transform Customer Experience. How to achieve customer success and create exceptional CX.
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen: Asiakaskokemus luodaan yhdessä.
Saarijärvi H. & Puustinen P. 2020. Strategiana asiakaskokemus.
Salonen Eveliina 2017. Intuitio ja tunteet johtamisen ytimessä.