Motivaatio luo asiakastyytyväisyyttä 

Samlinkin Service Desk ratkoo päivittäin samlinkilaisten sekä asiakaspankkien toimihenkilöiden ja loppuasiakkaiden haasteita. Korkeasta asiakastyytyväisyydestään tunnetun Service Deskin salaisuutena ovat riittävät resurssit ja aidosti motivoituneet työntekijät. 

Service Desk on jakautunut kolmeen tiimiin, jotka neuvovat asiakkaita sovellusten käytössä, maksamiseen ja verkkopalveluihin liittyvissä asioissa sekä teknisissä ongelmissa.  

– Työntekijämme ovat ystävällisiä, rentoja ja helposti lähestyttäviä. He ovat aidosti motivoituneita työhönsä, mikä näkyy myös asiakastyytyväisyydessä, maksamisen ja verkkopalvelujen tuen tiiminvetäjä Marja Kivinen toteaa.

Hyvää asiakaskokemusta rakentaa myös tiedon jakaminen ja riittävät resurssit. Service Deskin linjoilla ei tarvitse kauaa jonotella – keskimääräinen jonotusaika on vain 26 sekuntia. 

– Pidämme itsemme ajan tasalla järjestelmiemme päivityksistä ja jaamme tiimien sisällä mahdollisimman paljon tietoa, jotta asiakaspalvelutilanteiden laatu pysyy tasaisena, selventää sovellusneuvonnan tiimin tiiminvetäjä Anne Tallgren.  

“Puhelimen toisessa päässä oli erittäin ystävällinen henkilö, joka neuvoi rauhallisesti ja niin, että aloittelijakin ymmärsi mistä on kyse. Puhelusta tuli oikein hyvä mieli loppu päiväksi!”
Service Deskin asiakas

Ystävällisiä kohtaamisia

Service Deskissä vastataan päivittäin kymmeniin tai jopa satoihin puhelinsoittoihin. Asiakaspalvelutilanne voi sisältää esimerkiksi pankin toimihenkilön neuvomista lainan maksusuunnitelman muuttamisessa tai käyttäjätunnusasioissa avustamista. 

– Vaikeissa tapauksissa ongelmanratkaisussa käytetään taktiikkana usein poissulkevaa selvitystapaa, jossa kirjaimellisesti poissuljetaan ongelman mahdollisia aiheuttajia. Jos asiaa ei saada puhelun aikana ratkottua, tehdään tukipyynnöstä tiketti ja asiakkaalle palataan, kun mahdollinen ratkaisu on olemassa, kertoo teknisen tuen tiiminvetäjä Pinja Paju. 

– Puhelut ovat lähtökohtaisesti positiivisia asiakkaidemme ansiosta. Usein linjoilla voi olla vuosien varrella tutuksi tullut pankin toimihenkilö, jolloin asian hoitamisen rinnalla tulee vaihdettua myös kuulumisia, jatkaa Tallgren. 

“Ongelma saatiin ratkaistua, ja sain myös hyvin selvitystä siitä, mistä ongelma johtui. Osaan jatkossa hyödyntää tätä tietoa vastaavanlaisissa tilanteissa.”
Service Deskin asiakas 

Säännöllistä mittausta

Service Deskin asiakastyytyväisyyttä mitataan kuukausittain. Tuoreimmassa raportissa asiakastyytyväisyys oli 3.85/4. Palautekyselyissä on kolme mittaria: palvelun tavoitettavuus, laatu ja odotuksiin vastaaminen. Kyselyt lähtevät noin joka kolmannesta ratkaistusta palvelupyynnöstä ja niiden vastaukset tulevat näkyviin myös suoraan asiaa hoitaneelle asiantuntijalle. 

– On kiva saada palautetta suoraan asiakkaalta, jotta tietää, miten tilanne hänen näkökulmastaan meni. Hyvistä palautteista saa varmuutta ja rakentavista palautteista oppii aina, Paju kommentoi. 

Service Deskin palautteet ovat pääasiassa positiivisia. Satunnaiset huonot palautteet otetaan aina tosissaan ja ne käydään esihenkilön toimesta läpi niin asiakaspalvelijan kuin asiakkaan kanssa. Tälläkin tavalla Service Desk pyrkii rakentamaan asiakkaille loistavaa asiakaskokemusta.