Tavoitteena huippuluokan asiakaskokemus

Samlinkin uudessa strategiassa huippuluokan asiakaskokemus on nostettu yhdeksi kolmesta menestyksen kulmakivestä. Mitä sillä tarkoitetaan ja miten sen voi saavuttaa? Avainasemassa on yhteistyökumppanin tai asiakkaan asemaan asettuminen: pohditaan, miten haluaisi itse tulla kohdelluksi tai mikä yllättäisi positiivisesti. Huomioimme asiakkaat ja yhteistyökumppanit pitämällä riman korkealla ja toimimalla avoimesti, rehellisesti ja läpinäkyvästi. Asiakkaan kanssa asiat sovitaan selkeästi, ja toimitetaan sitä, mitä on luvattu.

Samlinkissa on asiakaskokemuksen parantamiseksi tehty töitä keväästä asti. Tavoitteena on konkreettisten muutosten tekeminen, jonka aloitimme aiemmin kriittistä palautetta saaneista asioista. Olemme myös hakeneet oppia ja tuoreita ajatuksia koulunpenkiltä. Ensimmäiseksi päätimme tarttua palaverikäytäntöihin, tarjousprosessiin ja häiriöviestintään.

Asiakaspalavereihin on valmisteltu esityksiä ja raportteja, joita on käyty palavereissa läpi. Tähän kulunut aika olisi tärkeämpi käyttää asiakkaalle arvon luomiseen. Korjausliikkeenä olemme luomassa automaattisesti päivittyvää raportointinäkymää, jolloin jatkossa palaveriaikaa voidaan käyttää järkevämmin asiakkaan kuuntelemiseen ja tulevaisuuden tarpeiden hahmottamiseen.

Välttääksemme liian hitaan ja kankean tarjousprosessin pyrimme tekemään ostamisen asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman helpoksi. Tilauksia ja tarjouspyyntöjä voi jatkossa tehdä palveluportaalin kautta tai kaistatilauksena. Vain suuret ja monimutkaiset tarjousprosessit toteutetaan vanhalla mallilla. Niidenkin osalta tarjouksiin liitettävää dokumentaatiota on kuitenkin yksinkertaistettu ja selkeytetty.

Asiakastyytyväisyyden perusta on toimiva arki. Olemme nyt viilanneet prosessejamme tuotannon vakauden säilyttämiseksi, häiriötilanteiden mahdollisimman nopeaksi ratkaisemiseksi ja juurisyiden tehokkaaksi korjaamiseksi.

Työ jatkuu uusilla aktiviteeteilla, ja asiakastyytyväisyyden kehittymistä seuraamme uudistetulla kyselyllä. Tavoitetasohammehan on erinomaisen tyytyväiset asiakkaat!

Päivi Vikström
palvelujohtaja