Turvallisuuden ja mukavuuden tasapaino asiakaskokemuksessa
Asiakaskokemusta tarkastellaan usein käytettävyyden ja mukavuuden näkökulmasta. Turvallisuuden merkitys on kuitenkin yhtä tärkeä, vaikka se näkökulmana onkin esillä huomattavasti vähemmän. Palveluita käyttäessään asiakkaat odottavat saumattomia kokemuksia ja helppoa navigointia. Turvatoimien integroiminen näihin palveluihin tavalla, joka ei ole häiritsevä mutta silti tehokas, voi luoda toisinaan merkittäviä haasteita.
Turvallisuuden lisääminen, kuten monivaiheisen tunnistautumisen käyttöönotto, saattaa olla haastavaa. Siitä huolimatta turvaominaisuuksien käyttäminen on erittäin perusteltua. Esimerkiksi Ruotsissa käydään jatkuvaa keskustelua hallinnollisella tasolla pankkien vastuusta petosten ehkäisemisessä ja asiakkaiden tappioiden lieventämisessä. Niin uusien turvatoimintojen käyttöönotto, kuin asiakastietoisuuden lisääminen petosten uhriksi joutumisen välttämiseksi, ovat tärkeitä keinoja parantaa turvallisuutta.
Poikkeuksellisen asiakaskokemuksen tarjoamisen ja turvallisuuden varmistamisen välillä tasapainoileminen on tarkkuutta vaativa tehtävä. Tämä edellyttää uhkatietojen tarjoamista kyberrikollisten taktiikoiden ymmärtämiseksi sekä halua ottaa käyttöön uusia turvallisuustoimintoja. Vaikka turvatoimet saattavat hieman vaikuttaa käyttömukavuuteen, niillä on silti merkittävä tehtävä kokonaiskuvan kannalta.
Tavoitteena on kuitenkin loppujen lopuksi suojata asiakkaita petoksilta, samalla tarjoten käyttäjäystävällisiä palveluita. Tämän tasapainon löytäminen on ratkaisevan tärkeää luottamuksen ja asiakasuskollisuuden rakentamisessa, sillä kukaan ei halua joutua petoksen uhriksi. Kun yritykset asettavat etusijalle sekä turvallisuuden että asiakaskokemuksen, ne voivat luoda asiakkailleen turvallisemman ja miellyttävämmän palveluympäristön.