Asiakaskokemus on aitoa välittämistä ja luottamuksen rakentamista 

Lupauksen pitäminen, odotusten ylittäminen ja avoin vuorovaikutus ovat avaintekijöitä kun tavoitteena on onnistunut asiakaskokemus. Erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttaminen kiteytyy lupaukseen ja sen pitämiseen. Asiakkaalle tulee välittyä tunne, että heistä ja heidän liiketoiminnastaan välitetään. Tällä tavoin rakentuu luottamus, joka on asiakkuussuhteen kaikkein tärkein osa.  

Asiakaskokemuksen kannalta on tärkeää luoda asiakkaalle paitsi luottavainen mieli projektin onnistumista kohtaan, myös hyvä tunne siitä, että töitä tehdään yhdessä juuri Samlinkin kanssa. Varsinkin, jos toimittajat ovat teknisesti käytännössä samalla viivalla, esiin nousevat ihmisten toimintaan perustuvat vahvuudet, kuten yhteydenpito, sujuva kommunikaatio ja ennen kaikkea aito välittäminen.  Samlinkin Partner & COO Miikka Laiho uskoo aidon välittämisen voimaan asiakaskokemuksen luomisessa.

– Samlinkissa projektit ovat teknisesti hyvin monimutkaisia kokonaisuuksia.  

Tekniset yksityiskohdat ja niiden täyttäminen ovat kuitenkin vain ennakkoehtoja onnistuneelle projektille. Asiakaskokemuksen rakentavat ihmiset ja heidän välisensä luottamus. Jokainen ihminen, jonka kanssa asiakas on projektin aikana tekemisissä, on vastuussa siitä, että kommunikaatio ja alkuperäinen lupaus säilyvät samanlaisina kautta linjan.  

– Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kuunnellaan asiakasta, huomioidaan mahdolliset ongelmat ja pyritään ratkaisemaan ne. Avoin kommunikaatio on tärkeää myös niissä tapauksissa, joissa ongelmaa ei saada ratkaistua. 

Proaktiivinen ratkaisujen hahmottelu osana projekteja

Samlinkin vahvuuksiin kuuluu myös proaktiivinen ratkaisukeskeisyys asiakasprojekteissa. Asiakkaiden teknisissä ympäristöissä ja lainsäädännössä tapahtuu muutoksia koko ajan.

– On tärkeää tuoda teknisen tekemisen keskeltä esiin asioita, joita asiakkaan kannattaisi ottaa jo tällä hetkellä huomioon projektin seuraavia vaiheita silmällä pitäen. Samlinkin osaajilla on paljon näkemystä siihen, miten asiakkaan tulevaisuutta voidaan ennustaa ja hankkeita hahmotella sen mukaisesti. Asiakkaan on tällöin helpompi suunnitella ja budjetoida omaa tekemistään. 

Myös Samlinkin emoyhtiö Kyndrylillä on runsaasti maailmanlaajuista kokemusta ja suuria asiakkaita. Toimialanäkemyksen ja maailmalta saatujen kokemuksen jakaminen proaktiivisesti ‘best practices’-tyyppisesti Samlinkin asiakkaille on hyödyllistä heidän liiketoiminnalleen. Asiakaskokemus syntyy monessa vaiheessa ja ihmiset ovat tärkeä osa tiedon välittämistä.  

– Viestintäkin on asiakaskokemusta. Samlinkissa viestintä on osa kokonaisuutta, jossa halutaan välittää osaamista kaikilla tasoilla. Näkyvyys sosiaalisessa mediassa, messuilla ja muissa kanavissa herättää luottamusta olemassa olevissa asiakkaissa. Myös uudet mahdolliset asiakkaat kiinnostuvat aiempien asiakkaiden kokemusten perusteella siitä, millainen Samlink on toimittajana.  

Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen on jatkuvaa työtä 

Asiakaskokemusta mitataan Samlinkissa muun muassa NPS:lla. NPS:aa seurataan projektiliiketoiminnassa, jatkuvissa palveluissa ja asiakassuhteissa. Tuloksia käydään läpi johtoryhmässä säännöllisesti ja niihin reagoidaan nopeasti. Mittaamisen lisäksi on tärkeää kehittää asiakaskokemusta ja sen osa-alueita jatkuvasti. Laiho summaa viimeisimmät kehityskohteet seuraavasti:  

– Positiivisen mielikuvan luominen kommunikaation ja viestinnän keinoin on meillä hyvässä vauhdissa. On tärkeää osata kertoa meidän onnistumisistamme myös ulkopuolisille hyvien asiakastarinoiden muodossa. Lisäksi olemme kehittäneet tarjousprosessiamme viime aikoina nopeammaksi ja selkeyttäneet sen dokumentointia. 

Asiakaskokemus rakentuu asiakkaan kohtaamien kontaktien ja kosketuspisteiden kautta. Tärkein osa kokemusta on ihmiset ja heidän toimintansa. Kun asiakasta kuunnellaan aidosti, hänen huoliinsa reagoidaan ja viesteihin vastataan, ollaan jo puolimatkassa kohti luottamusta, joka syntyy kyllä aikanaan, mutta edellyttää sitä tärkeintä elementtiä – pidettyä lupausta.