Lupa keskittyä hyviin palveluihin

Digitaalisten palveluiden pitää jatkossa olla helppokäyttöisiä jo lain mukaan. Nettisivujen ja sähköisten asiointipalveluiden saavutettavuus, käytettävyys ja käyttökokemus nousevat palveluita kehittävien prioriteettilistalla aiempaa ylemmäs.

Saavutettavuusvaatimukset tarjoavat mahdollisuuden tarkastella palvelua ensisijaisesti käyttäjälähtöisestä näkökulmasta. Saavutettavuussääntely koskee julkisen sektorin asiakkaille tarkoitettuja palveluita koko EU:n alueella. Suomessa sääntely kohdistuu lisäksi muun muassa sähköisen tunnistamisen palveluita tarjoaviin ja finanssialaan.

– Säädökset kannustavat tarjoamaan digitaalisia palveluita, jotka ovat entistä paremmin kaikkien saavutettavissa, sanoo Samlinkin liiketoiminnan kehityspäällikkö Susanna Markkio.

Saavutettavuuden asiantuntija, tutkimusjohtaja Raino Vastamäki Eficode Oy:stä jatkaa:

– Suurin merkitys tällä on henkilöille, joilla on toimintarajoitteita, kuten aistivamma tai kognitiivinen rajoite. Myös senioreilla on tyypillisesti joitakin toimintarajoitteita. Erilaiset saavutettavuusongelmat ovat kiusallisia ja vaikeimmillaan jopa esteitä digitaalisten palveluiden käyttämiselle.

Hyvä palvelu kuuluu kaikille

Ennen säädöstasolle vietyjä vaatimuksia on vielä voitu ajatella, että saavutettavuusnäkökulmat koskettavat vain pientä vähemmistöä. Jatkossa saavutettavat julkiset palvelut kuuluvat kaikille ja itsenäinen asiointi on mahdollista entistä useammalle.

– Hyvä palvelu kuuluu kaikille. Ihmisiä ei saa laittaa eri lokeroihin, Vastamäki muistuttaa.

Julkisten palveluiden käytön haasteet liukuvat hankalasta mahdottomaan. Onnistuuko palveluprosessin läpikäynti itsenäisesti myös näkövammaiselta?

– Palvelut voivat olla helppoja, mutkikkaita, vaikeita, tosi vaikeita tai sitten täysin mahdottomia käyttää. Hyvä käyttäjäkokemus syntyy, kun palvelut ovat käytettäviä kaikille, oli rajoitteita tai ei. Käyttäjäkeskeisyys pitää varmistaa saavutettavuuden ohella, Vastamäki lisää.

Kun digitaalisen palvelun käyttäjäkokemus on miellyttävä lukihäiriöisen ja näkövammaisen mielestä, on se luultavimmin sitä myös ikänäön ja ikääntymisen mukanaan tuomien rajoitteiden kanssa. Haparoivasta palvelumuotoilusta kertoo se, jos alan asiantuntijatkaan eivät osaa käyttää digitaalista palvelua ilman toisen apua. Yksinkertaisimmillaan kysymys on ymmärrettävästä tekstistä ja prosessista.

Kynnykset pois koodeista

Navigointi ja rakenne ovat tärkeitä myös näkövammaisten käyttämien ruudunlukuohjelmien sujuvalle käytölle. Nostot, sosiaalisen median upotukset ja videot pitää koodata niin, että ruudunlukuohjelma pääsee etenemään eikä lukeminen pysähdy niihin.

– Ymmärrettävät linkit, jotka suoraan kertovat, mihin niistä päätyy, ovat hyviä. Kuvissa ja ikoneissa on syytä käyttää alt-tekstejä ja videoissa tekstitystä. Niiden kautta kuvan sanoma välittyy myös sanallisesti, sanoo Markkio.

Aina edes asiantuntijat eivät osaa käyttää digitaalista palvelua ilman apua.

Pankit sekä finanssialan kehitys- ja tuotepäälliköt ovat toki ottaneet tähänkin asti huomioon eri käyttäjäryhmiä. Palveluiden helppokäyttöisyys on ollut keskeinen tavoite aina.

– Erilaiset ohjeet, varmistukset ja varoitukset helpottavat käyttöä. Riittävän pitkät istuntoajat tapahtumien suorittamiselle ovat myös oleellisia, Markkio kuvailee.

– Ihmiset osaavat hoitaa pankkiasioita rutiininomaisesti. Monet mobiilipalvelut ovat ihan omaa luokkaansa. Toisaalta julkishallinnon palveluissa on vielä paljon puutteita ja tulostettavia pdf-lomakkeita. Passin hakeminen on periaatteessa jo aika pitkälle vietyä palvelua verkossa, kertoo Vastamäki.

Päämääränä käytettävyys

Pelkkä muodollinen sääntelyn asettamien minimivaatimusten täyttäminen ei itsessään ole tavoite. Päämääränä pitää olla käytettävä lopputulos.

– Suurin osa palveluista on tällä hetkellä puutteellisia. Kannattaa ajatella niin, että laittaa ensin tärkeimmät prosessit kuntoon. Asioinnin sujuvuus on oleellisempaa kuin markkinoinnin saavutettavuus. Paljon saa kuitenkin korjattua suhteellisen pienillä asioilla ylläpidossa. Otsikoinnit ja linkit ovat helppoja korjattavia, vaikka toki vaativat oman vaivannäkönsä, Vastamäki tietää.

Olemassa olevan palvelun kehittäminen alkaa asiantuntijoiden tai testikäyttäjien tekemällä saavutettavuusarvioinnilla. Puutteet listataan ja korjataan. Niiltä osin kuin puutteita ei voida korjata, ne kerrotaan saavutettavuusselosteessa. Samalla opastetaan, miten tiedot ovat vaihtoehtoisesti saatavissa. Uusissa palveluissa saavutettavuuden pitää olla mukana jo vaatimusmäärittelyssä.

 

 


Esimerkki: Lukivaikeus koskettaa monia

Kun teksti ei pysy paikoillaan ja kirjaimet vilistävät, olisi selkeästä tekstityylistä ja murretusta taustasävystä apua.

Lukivaikeus on peräti 10–15 prosentilla suomalaisista. Lukivaikeutta voi olla se, että on hidas lukija, on vaikeuksia kirjoittamisen hahmottamisessa tai että numerosarjojen muistaminen ja toistaminen ei suju.

Pienissä näytöissä hahmottamisen hankaluudet korostuvat entisestään. Digitaalisten palveluiden käyttäjää helpottavat selkeät otsikot ja lyhyet ohjeet, jotka ovat löydettäviä ja ymmärrettäviä ilman erikoissanastoa tai mahdollisuutta useaan tulkintaan.

Pankki- ja talousasiat ovat tärkeitä. Niihin liittyy tunnuslukuja, viitenumeroita ja summia. Ihmiselle, jolla numerot kääntyvät väärinpäin, voivat maksamisen möröt johtaa siihen, että laskut jäävät maksamatta.

Asiantuntija: Heli Turja, Erilaisten oppijoiden liitto

Sivun alkuun