Tulevaisuuden pankkikonttori = liikkuva asiakasneuvoja?

Kuluttajien käyttäytyminen ja uudet toimijat haastavat perinteistä pankkitoimintaa. S-pankki vie kauppaketjunsa avulla kattavat pankkipalvelut ihmisten päivittäisasiointipaikkoihin. Toisaalla mm. Bank Norwegian ja Holvi hyvin rajatulla ja kohdennetulla tarjoomalla palvelevat ilman yhtään konttoria.

Kuinka perinteinen pankki voi pärjätä? Tähän asti etuna on ollut henkilökohtainen palvelu. Kuinka etu säilytetään, kun konttorien määrä on digitalisaation myötä vuosien ajan vähentynyt. Miten digitaalisaatiosta käännetään uhkat mahdollisuuksiksi?

Kuvittele maailma, jossa kuluttaja voi saada henkilökohtaista palvelua ostoskeskuksissa, messuilla, autokaupassa, kotisohvalla, keittiössä tai vaikka navetassa.

Digitalisaatio ei vähennä henkilökohtaisen palvelun tarvetta. Tarve vain on siirtynyt peruspankkipalveluista henkilökohtaiseen neuvontaan. Pankkitoimihenkilö on muuttunut virkailijasta asiakasneuvojaksi. Yhä enemmän pankit ovat siellä missä ihmiset ovat. Kuvittele maailma, jossa kuluttaja voi saada henkilökohtaista palvelua ostoskeskuksissa, messuilla, autokaupassa, kotisohvalla, keittiössä tai vaikka navetassa. Missä ja milloin vaan. Liikkuva konttori ei ole uusi keksintö, uutta on digitalisaation avulla mahdollistaa lähes täydet pankkipalvelut liikkuvasti.

Samalla myös toimihenkilön arki muuttuu. Enää ei olla sidottuja kivijalkakonttoriin ja toimistoaikoihin. Töitä tehdään paikasta toiseen siirrettävässä pop-up konttorissa, ovelta ovelle tai etätyönä. Aivan, liikkuvan konttorin myötä tulee mahdolliseksi myös toimihenkilön etätyö – pankkipalvelujen ja neuvonnan tarjoaminen vaikka kotisohvalta. Olisikin parempi puhua liikkuvasta asiakaspalvelijasta kuin liikkuvasta konttorista.

Liikkuva asiakaspalvelija tarvitsee vaivattomasti mukana liikkuvat nykyaikaiset päätelaitteet ja asiakkaan kohtaamista tukevat, käytettävyydeltään huiput työkalut ja sovellukset. Lisäksi tarvitaan turvalliset ja luotettavat tietoliikenneyhteydet sekä tunnistus- ja valtuutusratkaisut. Työkalujen tulee keskustella taustajärjestelmien ja -palveluiden kanssa. Esimerkiksi tiedolla johtaminen ja liiketoiminnan raportointi mahdollistavat henkilökohtaisemman ja kohdennetun palvelun.

Kaikki mahdollistajat ovat jo olemassa tai toteutettavissa. Mikään ei estä toteuttamasta liikkuvan asiakaspalvelijan visiota isosti. Monet meillä ja maailmalla ovat jo liikkeellä.