Kaikki irti kohtaamisista

Polarisaatio jyllää finanssialalla asiakaskohtaamisiin suhtautumisessa. Pankin asiakkaat haluavat sekä itsenäistä asioiden hoitoa verkkopalveluiden kautta, että henkilökohtaista palvelua verkkopalvelun lisäksi. Asiakaskäyttäytymisen muutos ajaa pankkipalvelut kehittymään.

– Asiakkaiden, etenkin nuorten, tottumus hoitaa pankkiasiat ympäri vuorokauden itselle sopivaan aikaan pakottaa pankkeja uudistamaan palveluitaan. Esimerkiksi vapaammat aukioloajat vastaisivat paremmin asiakkaiden kysyntään, toteaa tutkimuspäällikkö Tarja Kallonen Finanssialan Keskusliitosta viitaten toimialan työmarkkinapolitiikkaan.

Palvelualalla asiakasta on kuunneltava ja uudistuksen on tapahduttava ketterästi luottamus keskiössä. Paitsi sisäistä ilmastonmuutosta, tarvitsevat pankit tulevaisuudessa myös uudenlaista datan hyödyntämisosaamista asiakastarpeen havaitsemiseksi ja oikeiden palveluiden löytämiseksi.

– Palvelut muuttuvat yksilöidympään suuntaan. Pankkitoiminta säilyy aina, mutta ovatko pankit olemassa tällaisina kovin pitkään, Kallonen pohtii.

Arvo luodaan yhdessä

Digitalisaatio on avannut lisää kohtaamispisteitä; mobiilipalvelut, videoneuvottelut, chatit ja pop-up -konttorit. Laajentuneille rajapinnoille kannattaa miettiä uusia tapoja kohdata, sillä kohtaamisissa on aina mahdollisuus. Kohtaamisia voidaan mallintaa ja tehdä näkyväksi palvelumuotoilun palvelupolku-menetelmän avulla. Siinä palvelupolku määritetään asiakkaan näkökulmasta käyttämällä empaattisia ja innovatiivisia menetelmiä asiakkaan kenkiin pääsemiseksi.

Haluttua tulevaisuutta on mahdollista rakentaa yhdessä asiakkaiden kanssa.

– Asiakas on aktiivinen arvon luoja. Pankin tuleekin ymmärtää, että arvo luodaan vuorovaikutuksessa. Kohtaamisten hetkiin liittyy suuri konteksti. Kun asiakas odottaa tai haluaa palveluntuottajalta jotain, voi hän myös olla yhteydessä lukuisiin muihin toimijoihin. Palvelupolkuun ja sen elementteihin sekä polulla vaikuttaviin toimijoihin tulisi kehittämismielessä päästä käsiksi, toteaa Minna Koskelo.

Koskelo on tulevaisuusmuotoilija, joka auttaa yrityksiä ymmärtämään muuttuvaa toimintaympäristöä ja asiakkaiden tarpeita sekä toiveita palvelumuotoilun ja ennakoinnin avulla. Ymmärryksestä alkaa tulevaisuuskestävä rakentaminen.

– Tulevaisuuksia on mahdollista tutkia. Kannattaa itse määrittää haluttu tulevaisuus ja tehdä se, sillä se on mahdollista. Helposti puhutaan, että kaikki muuttuu, mutta kaikki muutokset eivät suinkaan vaikuta jokaiseen toimialaan. Tulevaisuutta on mahdollista tutkia ja muutoksesta tehdä ymmärrettävää ennakoinnin menetelmillä. Trendejä kannattaa seurata systemaattisesti ja pohtia, miten ne vaikuttavat omaan toimintaan ja halutun tulevaisuuden rakentamiseen, Koskelo kannustaa.

Kaikki ovat palvelubisneksessä

Kallonen ja Koskelo ovat yhtä mieltä vuorovaikutustaitojen kasvavasta merkityksestä tulevaisuuden monimuotoisissa asiakaskohtaamisissa.

– Ihmiskontaktit finanssialalla vähenevät, mutta tulevat entistä tärkeimmiksi. Asuntolaina-, testamentti- ja perintöasiat hoidetaan edelleen mielellään kasvotusten. Fyysisessä palvelutilanteessa on luotava luottamus. Luottamuksen toimialla henkilökohtaisuus säilyy, Kallonen uskoo.

89 prosenttia haluaa henkilökohtaista pankkipalvelua verkkopalvelun lisäksi.

Data-analyytikot tuovat kuluttajien käyttäytymismuutokset näkyviksi ja auttavat pankkipalvelujen kehityksessä. Silti digitaaliset kanavat eivät koskaan korvaa ihmiskontaktia.

– Tunne- ja tilannetaitojen merkitys korostuu palveluliiketoiminnassa yhä enemmän. Asiakaskokemus kulminoituu tunteisiin, Koskelo toteaa.

Arvon luonnin muutos on suuri. Asiakkaan odotukset, kokemukset ja muut ihmiset vaikuttavat palvelutilanteeseen. Siksi asiakkaan arjen prosesseihin pureutumalla päästään kiinni arvoverkoston oikeisiin kohtiin.

– Kannattaa ajatella palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti ja pilkkoa toimintaa osiin. Näin saadaan palvelumuotoilun avulla kehitysideat vietyä kokeiluun ripeästi. Tuotelähtöisyydestä pitäisi luopua ja ajatella kuinka me palvellaan, ei mitä me tuotetaan. Tässäkin tarvitaan empatiakykyä, tietää Koskelo.