Asiakaspalvelu muotoutuu asiakkaan tarpeen mukaan

Digitalisoituminen mullistaa pankkitoimintaa: pankkipalveluja siirtyy verkkopankkiin ja mobiilisovelluksiin, asiakkaan käytössä on portaaleja, tekoälyä ja vaikka mitä. Asiakkaat hoitavat pankkiasioitaan ajasta ja paikasta riippumatta missä ja milloin vain. Tärkeintä on edelleen hyvä asiakaspalvelu ja -kokemus. Niiden rinnalle avainasioiksi ovat nousseet jatkuva tavoitettavuus ja käytettävyys.

Palvelukokemukset muodostuvat fyysisten, henkilökohtaisten ja virtuaalisten kohtaamisten yhteisvaikutuksesta.

Koska palvelukokemukset muodostuvat fyysisten, henkilökohtaisten ja virtuaalisten kohtaamisten yhteisvaikutuksesta, henkilökohtaisen asiakaspalvelun tärkeys korostuu. Sen muoto, kanava ja ajankohta vain muuttuvat. Pankkipalveluiden taustavoimien pitää olla kunnossa.

Samlinkin Service Deskin tärkeä tehtävä on olla pankkilaisen tukena hyvän palvelukokemuksen luomisessa. Tavoitteenamme on luoda omille asiakkaillemme hyvä palvelukokemus, sekä digitaalisesti että henkilökohtaisesti. Kehitämme jatkuvasti omaa osaamistamme, mutta se ei yksin riitä. Jatkuvasti muokkaamme myös toimintatapoja. Konkreettisia uudistuksia on paljon: palvelupyyntöprosessia on kehitetty ja monilta osin automatisoitu, asiakkaan itsepalvelumahdollisuuksia on lisätty ja kommunikaatiota on parannettu palveluportaalin avulla. Uusien piirteiden ja ominaisuuksien ohjeet tuotetaan wikimuotoon extranet-palveluun, asiakaskohtaisesti.

Asiakaspalvelun kehittämistä ohjaa saamamme asiakaspalaute.

Uudistamme parhaillaan puhelinjärjestelmäämme, rakennamme tietämyskantaa ja suunnittelemme chat-palvelukanavaa asiakkaidemme tueksi. Lisäpalveluna tarjoamme myös mahdollisuutta keskittää asiakkaan tuen järjestelmäasioissa meille. Yhden luukun periaate tekee toimihenkilön arjesta helpompaa. Uudistuslista on hengästyttävä, mutta työmme on erittäin palkitsevaa ja innostavaa. Hyvä fiiliksemme näkyy toivottavasti myös asiakkaillemme.

Asiakaspalvelun kehittämistä ohjaa saamamme asiakaspalaute. Asiakaspalautteen perusteella uskallan todeta muutossuuntamme olevan oikea ja asiakkaidemme tarpeen mukainen. Paikoilleen emme silti jää, vaan matka jatkuu. Yhdessä.