Päivä päivältä – kivi kiveltä Finanssiala muovautuu uudeksi

Kun on pitkään tottunut ja oppinut nykyisiin liiketoimintamalleihin, voi olla jopa hankalaa ajatella, mitä uudet palvelut ja tulevaisuuden liiketoiminta ovat.

– Liiketoiminnan kehittäminen pitää nähdä kokonaisuutena. Finanssipalvelujen erityispiirre on niiden äärimmäinen toissijaisuus. Ne eivät koskaan ole kuluttajien tai yritysten ensisijaisia tarpeita, vaan ainoastaan voivat auttaa niitä. Nyt paino on siirtymässä kohti asiakasta, sanoo yli 20 vuotta finanssialan johtamistehtävissä toiminut ja alaa tutkinut Ilkka Lähteenmäki.

BaaS (Banking as a service) tulee

Uuden PSD2-maksupalveludirektiivin avaamien rajapintojen myötä pankit avaavat järjestelmiään kolmannen osapuolen kehittämille tulevaisuuden palveluille.

– Nykyään pankit myyvät vain omia tuotteitaan, mutta jatkossa pankkien on helppo kytkeä muiden palveluita omaan tarjoomaansa. Asiakkaalla on valittavanaan paljon eri pankkipalveluita, joista osa on perinteistä ansaintalogiikkaa vastaan. Tulossa on uusia palveluita, uudenlaista hinnoittelua ja täysin uusia ansaintalogiikoita, sanoo Lähteenmäki, joka on tehnyt väitöskirjansa suomalaisen pankkitoiminnan kehittymisestä deregulaation viitekehyksessä.

Asiakkaan tarpeen mukaan saatetaan tarvita uudenlainen palveluelementti kumppaneilta sekunneissa.

Pankit tulevat olemaan erilaisia resursseiltaan, kompetensseiltaan ja liiketoiminnaltaan. Avoimuus kulkee läpi liiketoimintamallien.

– Nyt avoin-sana yhdistyy teknologiaan, mutta jatkossa se kuvaa koko toimintaa. Avoin liiketoimintamalli menee entistä lähemmäs asiakkaiden ensisijaisia tarpeita. Pankeilla on kumppaneita, joiden kanssa on kiinteitä jakelusopimuksia ja ristiinmyyntiä. Mutta tarvitaan myös uudentyyppisiä dynaamisia kumppanuuksia, jotta palvelu on joustavaa ja asiakkaan kulloiseenkin tilanteeseen sopeutuvaa. Kumppanitarve on erilainen ja asiakkaan tarpeen mukaan saatetaan tarvita uudenlainen palveluelementti kumppaneilta sekunneissa, Lähteenmäki ennustaa.

Ajattelu asiakkaiden puolelle

Pankit ja vakuutusyhtiöt siirtyvät kohti asiakkaan henkilökohtaista elämää myös sosiaalisessa mediassa.

– Avoimien rajapintojen kautta palvelut tulevat kytkeytymään sosiaalisen median alustoihin, erityisesti niiden viestintäsovelluksiin. Palvelua varten asiakkaan ei tarvitse enää mennä verkkopankkiin eikä kauan edes pankin omiin mobiilisovelluksiin, kun palvelu onnistuu niissä sovelluksissa, joissa muutenkin käydään useita kertoja päivässä.

Tunnistautuminen muuttuu kevyeksi. Uusissa palveluissa asiakkaan ei tarvitse nähdä vaivaa. Luottamuskin voidaan koodata eikä tilikirjojen pitämiseen tarvita pankkia vaan teknistä protokollaa.

Tarvitaan kokeneita ja näkemyksellisiä johtajia, jotka osaavat havainnoida ja tutkia ennakkoluulottomasti.

Perinteisillä toimijoilla on mahdollisuuksia niin kauan kuin asiakkaat eivät osaa odottaa perinteistä kummempaa. Se antaa lisäaikaa kehittämiselle. Paljon on kuitenkin jo tullut uusia palveluita, jotka osoittavat, että kahdessa vuodessa muutos voi olla huima.

– Paljon on tapahtumassa. Pitää kokeilla, tehdä uusia avauksia ja olla valmis muuttamaan suuntaa. Jos uusiutuminen olisi helppoa, kuka tahansa voisi tehdä sen. Siksi tarvitaan kokeneita ja näkemyksellisiä johtajia, jotka osaavat havainnoida ja tutkia ennakkoluulottomasti, kiteyttää Lähteenmäki.