Söderström huolehtii, että palvelu pelaa

Palvelupäällikkö Jukka Söderström on asiakaspalvelun ja teknisen tuen ammattilainen johtaen neljää tiimiä. Pitkä ura Samlinkissa takaa varmat otteet työssä ja häiriötilanteissa toimiminen on tehokasta.

Jukka Söderströmin asiantuntijuus keskittyy asiakkaiden kanssa toimimiseen, johon kokonaisvaltainen osaaminen kumpuaa vahvasta alan kokemuksesta. Söderström aloitti työuransa Samlinkissa Service Desk -asiantuntijana, josta eteni tiiminvetäjän position kautta nykyiseen tehtäväänsä palvelupäälliköksi. Samlinkissa pitkät työurat ovatkin yleisiä, ja urapolulla on tyypillistä edetä askel kerrallaan.

Yli 10 vuoden kokemuksella tietämystä Samlinkin sovelluksista ja palveluista on kertynyt runsaasti, mikä auttaa hoitamaan tehtäviä menestyksekkäästi. Työssä on olennaista sopeutua nopeasti erilaisiin tilanteisiin.

– Pitkä asiakaspalvelukokemus auttaa tunnistamaan erilaisia asiakkaiden tarpeita, jotka välillä tulee napata rivienkin välistä. Kun yrityksen toiminnot ovat jo tuttuja, myös häiriötilanteissa toimiminen on tehokkaampaa, Söderström kuvailee.

Prosessit pitävät laadun tasaisena

Samlinkissa Service Desk -tiimit on jaettu kahden asiantuntijan vastuulle. Söderström vastaa viranomaistiedustelujen, teknisen tuen, valtuushallinnan sekä sisäisen tuen tiimien johtamisesta. Lisäksi hänelle kuuluu palveluhallintajärjestelmän toimintaan ja kehittämiseen liittyviä tehtäviä yhdessä esimiehensä kanssa.

– Laaja skaala erilaisia tehtäviä varmistaa, ettei normaalipäivää ole. Kalenteriaan voi suunnitella, mutta joku megaluokan häiriö voi yhtäkkiä muuttaa kaiken. Muuttuvat tilanteet tuovat työhön vaihtelua, ja yleensä uusista asioista myös oppii paremmin, Söderstöm kertoo.

Söderström johtaa työssään erilaisia prosesseja, joiden noudattaminen etenkin häiriötilanteissa ja palvelupyynnöissä on olennaista. Prosesseja noudattamalla toimitaan yhdessä sovitulla tavalla ja laatu saadaan pidettyä tasaisena.

– Tietysti prosessien kehittämisellekin tulee jättää sijaa, kunhan edetään tavoitteellisesti yhteistä päämäärää kohti. Asiat pysyvät hanskassa, kun prosessit jäävät kaikille mieleen ja sitä kautta toimintaan.

Samlinkissa prosesseja kehitetään jatkuvasti ja niiden toimivuutta arvioidaan erilaisten indikaattorien kautta. Indikaattorit perustuvat asiakkaiden kanssa tehtyihin palvelusopimuksiin, asiakastyytyväisyyteen sekä tiketin läpimenoaikaan.

Muutoksessa mukana

Söderström haluaa kehittää häiriötiedottamista tehokkaammaksi ja täsmällisemmäksi. Siten myös Service Deskin toiminnot olisivat helpommin operoitavissa.

– Häiriötapauksissa viestinnän osuus korostuu ja kriittiset tilanteet tulee ratkaista nopeasti ja vaivattomasti. Olisikin tärkeä kartoittaa erilaisia mahdollisia tiedotuskanavia ja eri teknologien yhdistämistä, jotta tieto saataisiin henkilökohtaisemmaksi ja sitä kautta nopeammin asiakkaalle, Söderström selittää.

Finanssimaailman jatkuva ja nopea muutos näkyy asiakkaissa, mikä asettaa myös Service Deskille uusia vaatimuksia. Erilaisia palveluita tulee koko ajan ja toiminnot muuttuvat.

– On iso työ pysyä muutoksessa mukana ja pitää kaikki tieto hallussa, jotta asiakkaita pystytään palvelemaan mahdollisimman hyvällä tavalla. Tiimimme ja koko Service Desk on kuitenkin olemassa nimenomaan siksi, että asiakas pystyy suorittamaan liiketoimintaansa mahdollisimman menestyksekkäästi ja häiriöttä.

Kuka: palvelupäällikkö Jukka Söderström

Asiantuntijuus:  IT Service Management, Service Desk, Customer Experience, Customer Service, Incident Management, Service Request Management, Technical Support, ITIL, ITIL – Process Implementation, Service Level Management

Sivun alkuun